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          青島聯通扎實做好“兩抓一推進” 客戶口碑爆棚

          來源:大眾網   作者:丁一珈   2016-08-09 14:58:00

          關鍵詞: 青島聯通;兩抓一推進;客戶滿意度
            大眾網青島8月9日訊記者 丁一珈 見習記者 官曉坤 通訊員 楊軍波 張健 于樹成)近日,記者從青島聯通了解到,二季度以來,青島聯通瞄準提升客戶觸點感知和用戶凈推薦值(NPS),通過抓好網絡品質優化,抓好服務風險防范,推進營維一體化工作深入開展“兩抓一推進”,在第一季度本地同行業用戶凈推薦值獲第一后,第二季度仍然名列前茅。

            NPSNet Promoter Score)即凈推薦值,又稱凈促進者得分,亦可稱口碑,是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數,指數越高說明客戶口碑越好。為了提升客戶滿意度,青島聯通首先抓好網絡優化,打好網絡基礎。投入巨資完成了光纖改造,建成全光網絡城市;4G網絡覆蓋已超過現網3G覆蓋水平,實現市區、縣域城區、鄉鎮駐地、3A以上重要景區、動車線、高速公路等重要交通干線全覆蓋,人口覆蓋率98.5%,行政村覆蓋率96.2%。同時對重點區域、重點場景加大投入,日常2G、3G、4G全網拉網測試全年累計測試12輪,累計測試1.58萬公里,分析解決網絡問題點1233個。加大室內分布建設力度和弱小區覆蓋,引入端到端SEQ平臺提升用戶業務感知指標。同時,全力做好重大通信保障工作,順利完成如國際教育信息化大會等30余次重大活動保障,期間用戶接入成功率高,視頻無卡頓,用戶感知良好。不斷推進與電信的合作,開通共建共享站點3個,開通載波聚合小區83個,聚合基站12個。注重采用新技術,開通采用2G、4G合路技術的SDR類站點98個,緩解網絡覆蓋需求的同時,節約設備成本。

            同時,該公司強化服務風險防范,實施源頭管控。圍繞4G業務和寬帶業務,以服務工單為抓手,通過流程貫穿、業務穿透,梳理重點業務發展中存在的痛點,完善業務流程,重點梳理業務規則、政策類及批量業務引發服務問題。加強業務稽核,關注自有、社會等實體渠道的業務辦理規范,落實靚號、補卡、過戶、信用度等重點業務的100%稽核制度,對業務辦理中常見服務風險問題進行預警,重點問題加強服務培訓和實操練習。

            該公司還推進營維一體化,提高問題處理效能。優化投訴處理流程,履行客服熱線即時服務承諾,提高履約率和首次處理滿意度。關注裝移修機超時工單,每日統計通報各單位的在途工單和超時工單情況,督促各單位嚴格履行“寬帶服務三項承諾”,減少超時工單;聚焦二次光纖改造工程,協調管理部門嚴格落實提前告知,做好應急預案,減少障礙維修時長,逐步提高裝移修機服務人工回訪比例。加強對重點問題、重點單位督辦,對熱點問題和重點區域,牽頭協調相關專業線管理部門現場調研和現場幫扶,提高問題的處理效能。

          初審編輯:高忠業
          責任編輯:丁一珈

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