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          青岛联通提升员工专业素养 服务管理下沉提升客户感知

          来源:大众网   作者:   2017-02-24 17:31:00

          关键词: 提升员工服务质量;自主开展培训;青岛联通

            大众网青岛2月24日讯(记者 毛道光 通讯员 于树成 邵林2月15日,青岛联通组织营业窗口服务提升培训,全市自有营业厅营业人员、社会渠道手机专卖店渠道经理及内训师共计326人,在现场或视频分会场方式参加了培训。这是青岛联通公司实施服务管理下沉、开展渠道服务提升活动的一项内容,目的是切实提高客户在营业厅层面的触点感知。

            大众网记者了解到,本次培训根据《营业厅服务及风险重点管控规范》《营业厅服务质量检查标准》编制了《我要做到……》营业厅服务提升培训课件,让营业人员学习营业厅服务规范、标准,规范营业服务礼仪。引导营业人员以客户感知为主线,从客户进入营业厅到离开营业厅全过程分析客户各个环节的需求,并针对不同需求的客户提供个性化服务,从而达到提升NPS的目的。同时,培训还对《渠道服务提升活动方案》进行了宣贯,让营业人员充分了解方案内容、评选规则及评分标准,有针对性的减少业务办理中的聚类、多发的业务差错,提高渠道服务回访短信的满意率,并按照方案内容现场签订了服务承诺书。

            据悉,青岛联通聚焦全渠道服务关注,改善服务热点问题,通过实施“亡羊补牢”、“举一反三”和“未雨绸缪”的全过程闭环管理,持续提升服务水平。坚持“以服务促发展”,标本兼治,将服务管理下沉到装维、营业一线生产单元,修订服务规范,增加培训、检查频次,开展专项提升活动,提高客户触点感知。针对NPS客户关注的热点和短板,分解落实至专业线。强化服务监督,对重点问题、重点区域挂牌督办,限时解决。以客户感知为主线,热点问题聚类分析,专业穿透,以点带面,制定措施。业务办理时明确告知客户业务资费、优惠项目、使用期限等协议规则,减少业务差错,提升客户满意度。

            同时,青岛联通公司实施全流程跨专业体验活动,通过换位思考,服务营销相结合,进一步提高省内服务工单集中处理率,按照“只有必须到现场落实、疑难杂症的工单才可以转派”的处理原则,逐步提高市公司直接处理率,减少工单转派,直办率达到80%。

          初审编辑:高忠业
          责任编辑:毛道光

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