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青岛联通提升员工专业素养 服务管理下沉提升客户感知
来源：大众网 2017-02-24 17:31:00
关键词： 提升员工服务质量;自主开展培训;青岛联通
大众网青岛2月24日讯（记者 毛道光 通讯员 于树成 邵林）2月15日，青岛联通组织营业窗口服务提升培训，全市自有营业厅营业人员、社会渠道手机专卖店渠道经理及内训师共计326人，在现场或视频分会场方式参加了培训。这是青岛联通公司实施服务管理下沉、开展渠道服务提升活动的一项内容，目的是切实提高客户在营业厅层面的触点感知。
大众网记者了解到，本次培训根据《营业厅服务及风险重点管控规范》《营业厅服务质量检查标准》编制了《我要做到……》营业厅服务提升培训课件，让营业人员学习营业厅服务规范、标准，规范营业服务礼仪。引导营业人员以客户感知为主线，从客户进入营业厅到离开营业厅全过程分析客户各个环节的需求，并针对不同需求的客户提供个性化服务，从而达到提升NPS的目的。同时，培训还对《渠道服务提升活动方案》进行了宣贯，让营业人员充分了解方案内容、评选规则及评分标准，有针对性的减少业务办理中的聚类、多发的业务差错，提高渠道服务回访短信的满意率，并按照方案内容现场签订了服务承诺书。
据悉，青岛联通聚焦全渠道服务关注，改善服务热点问题，通过实施“亡羊补牢”、“举一反三”和“未雨绸缪”的全过程闭环管理，持续提升服务水平。坚持“以服务促发展”，标本兼治，将服务管理下沉到装维、营业一线生产单元，修订服务规范，增加培训、检查频次，开展专项提升活动，提高客户触点感知。针对NPS客户关注的热点和短板，分解落实至专业线。并强化服务监督，对重点问题、重点区域挂牌督办，限时解决。以客户感知为主线，热点问题聚类分析，专业穿透，以点带面，制定措施。业务办理时明确告知客户业务资费、优惠项目、使用期限等协议规则，减少业务差错，提升客户满意度。
同时，青岛联通公司实施全流程跨专业体验活动，通过换位思考，服务营销相结合，进一步提高省内服务工单集中处理率，按照“只有必须到现场落实、疑难杂症的工单才可以转派”的处理原则，逐步提高市公司直接处理率，减少工单转派，直办率达到80％。
初审编辑：高忠业
责任编辑：毛道光
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