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          青岛联通营业厅多措并举“降投诉 提感知”

          来源:大众网   作者:   2017-07-28 10:00:00

          关键词: 青岛联通;投诉;客户感知

             大众网青岛7月28日讯记者 官晓坤 通讯员 王真 屈郁颖)近期,青岛联通营业中心采取多种措施管控本地投诉,提升客户感知和口碑,基本实现了投诉压降40%的目标。
            年初起,该中心就制定了投诉压降的目标值,根据各营业厅月度投诉处理量和进厅客户办理业务量,分解压降指标,进行通报调度,并将指标完成情况应用于营业中心月度“优质服务流动红旗”评比,关联厅主任绩效。
            发展业务中夯实“业务留电”制度,营业员做好售后服务,将客户反映的问题尽量在营业层面就予以解决处置,还通过集中培训、晨会必讲、微信夜校、进厅培训等方式,强化业务和服务规范,从源头上降低业务差错和服务质量类投诉的产生。同时搭建内部服务联络平台,由“坐等投诉派单”转变成“抢前沟通处理”,压缩了投诉派单时限,提高客户问题解决的时效性,提升客户感知。

          初审编辑:高忠业
          责任编辑:官晓坤

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