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          青岛联通开展营业厅服务攻坚提升客户口碑

          来源:大众网   作者:   2017-08-28 16:55:00

          关键词: 服务攻坚;青岛联通;流程化繁为简;提升员工素养
            大众网青岛8月28日讯(记者 毛道光 通讯员 柳一清 于树成 )近日,青岛联通全面展开客户感知专项攻坚行动,营业厅重点改进一线窗口存在的突出问题,扎实提升客户口碑和营业前台整体服务能力。

            据了解,青岛联通公司营业厅制定刚性目标,根据《中国联通山东省分公司营业厅服务及风险重点管控规范》及《山东联通营业厅服务质量检查标准》对营业厅每个环节都有服务规范,在执行时要以客户感知为中心执行好服务规范。重点解决“排队等候时长”问题。业务高峰时段,重新调整班次,设立动态窗口,适时分流人群,简化业务办理流程,逐步将“等候”和“办理”两个时长压缩到15分钟和10分钟以内。针对“窗口服务态度和人员技能”的问题,制定了“微笑服务”规范和“八字”服务方针,坚持不懈抓规范落实。根据规范组织新一轮的培训和线上考试,聘请第三方公司对营业厅进行暗访检查,厅内终端厂家促销人员制定统一考核,将仪容仪表,服务规范用语等内容纳入考核。完善系统功能、提升支撑手段,组织差异化提升培训,提高客服代表的业务能力。在晨会时间开辟“服务礼仪”训练单元,通过天天训练、日日强化,使服务动作标准化,让营业前台服务规范从“工作要求”转变成“工作习惯”。建立服务与业务对接制度,将业务受理过程中的关键点和风险点进行归集,加强培训,降低业务差错率。督促营业人员建立业务学习手册,打造“随身学”环境?棺ㄏ钪始旌吞嵘疃,通过质检跟踪和现场辅导,提前预防、快速响应,解决服务态度类问题。

          初审编辑:高忠业
          责任编辑:毛道光

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